在人們的日常生活中，語言占據了很大的時間比重，尤其對于我們從事物業行業的工作人員來說，除了例行工作以外，與戶主的交流溝通是我們日常工作當中非常重要的一個部分。根據以往的經驗，大部分與戶主之間的不愉快和溝通工作上的不順利很大程度上都源于不恰當的語言表達。
如果說話是一門藝術，那么，在溝通過程中，如何根據戶主的心理變化對語言進行調整就是這門藝術的靈魂。而對戶主心理變化進行分析，本身就是一場心理的博弈。在《狡猾的心理學》一書中，便通過生活中的瑣碎小事，揭秘了一些心理學陷阱，使我們從思維定式中解脫出來，能夠更加客觀的看待問題，在一定程度上能夠揣測出他人的心理想法，更好地解決問題。
在實際工作中，我們通常會盡可能地避免和戶主出現語言沖突，會希望能夠盡快地為戶主解決問題。但根據波克定理的內容，“無摩擦便無磨合”，這意味著好的解決方法和決策往往是在爭辯當中產生的。化用到實際工作當中，這并不是鼓勵我們去與戶主爭吵，而是將這種思維運用到我們與戶主的溝通中去。具體來說就是，當問題出現的時候，受問題困擾的一方通常會希望能夠盡快解決問題，處理時間過長通常會引發焦慮心情，而在焦慮感的驅使下，理智并不能占據上風，這往往就導致了在與戶主的溝通中出現“文不對題”“需求模糊”“雞同鴨講”等問題。當這種情況出現時，用恰當的語言與戶主進行溝通，活用波克定理，在與戶主溝通的過程中發現癥結所在，了解戶主真正想要的是什么，才能提出恰當的解決辦法。通過這樣的方式在解決問題的同時，也能增進戶主與我們的了解和感情，在往后再出現問題時也能更好地溝通和合作解決問題。
書中還提到了一種有趣的現象，比起反駁和批評，人們會更傾向于聽從褒揚和夸贊性質的語言，即阿倫森效應。溝通過程中，更激勵的語言和積極的態度能夠有效避免無意義的爭吵。指出對方錯誤的技巧性的方法是，在此之前先對對方處理正確的部分予以肯定，這樣對方在面對指責的時候也會比較容易平靜接受，而不是推諉責任和抱怨。
為更好的服務于戶主并解決問題，需要我們能夠更好地理解戶主的需要，用善意的語言和積極正面的態度來面對問題，而不是互相推卸責任。當事情發生，我們與戶主的立場應當是一致的，因為我們都希望能平息事端，但溝通需要技巧，語言需要美化，相信溫暖比嚴酷更易建立彼此信任的橋梁。
奧體中心 繆敏敏
